(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“百通物流”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年百通物流消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國電商TOP190消費評級榜發(fā)布 百通物流獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國電商物流消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計12家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評級的為百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、中通快遞、轉(zhuǎn)運四方、順豐速運、韻達快遞、中郵海外購。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是百通物流評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“百通物流”共獲得10次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“百通物流”獲“不建議下單”評級。
02、“百通物流”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“百通物流”的用戶主要集中地為浙江省、遼寧省、上海市、安徽省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“百通物流”的用戶中男性的占比為33.333%、女性的占比為66.667%。另外，用戶投訴“百通物流”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為50.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“百通物流”存物流問題、售后服務(wù)、退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】“百通物流”商品貨不對板 售后多方聯(lián)系均無人理睬
2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網(wǎng)提交美國快遞轉(zhuǎn)運，內(nèi)容為在laneeight官網(wǎng)購買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉庫運出， 7月23日杭州海關(guān)到貨后扣留，經(jīng)查內(nèi)容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據(jù)海關(guān)形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過各種方式與百通客服聯(lián)絡(luò)，均無反應(yīng)，QQ一直顯示9人排隊，微信不加，官網(wǎng)400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無法接通。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對板，對于責(zé)任方的歸屬問題也是復(fù)雜多樣的。對于貴重商品寄出前消費者應(yīng)當(dāng)拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯導(dǎo)致商品貨不對板，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)。
【案例二】“百通物流”商品疑丟件 售后久未處理
徐女士2019年1月9日通過“百通物流”發(fā)起轉(zhuǎn)運從美國發(fā)往大陸的物品，訂單號為DE9010960270PA。3月12日顯示國內(nèi)德邦派送，但給出的單號查不到任何信息。多次聯(lián)系百通客服，表示包裹查驗中，可能需要1-2月時間，讓等著就好。到了5月之后，客服就不回復(fù)信息了。網(wǎng)站上的問題咨詢也好，微信咨詢也好都未回復(fù)。至今過去半年時間，百通沒有任何說法，也不知道貨物在哪里了。物品涉及金額約350美金，百通運費近40美金。目前百通調(diào)整了優(yōu)先A線的轉(zhuǎn)運方案，物品價格上限及理賠條款都比較大限制。但在年初發(fā)起轉(zhuǎn)運的時候，百通未對此有明確定義，在審核包裹時，也未對包裹價格上限提出任何異議，而是直接發(fā)出了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
